Een verdwenen Google-review is bijna altijd weggehaald door Google zelf, meestal door het automatische spamfilter dat reviews beoordeelt die verdacht lijken. Soms klopt die beoordeling, vaak is het een vergissing, en in een deel van de gevallen heeft de klant zijn review zelf verwijderd. Je kunt niet afdwingen dat hij terugkomt, maar je kunt hem wel melden bij Google en voorkomen dat het vaker gebeurt.
Waarom Google reviews weghaalt
Google controleert reviews automatisch, nog voordat er iemand naar kijkt. Dat filter zoekt naar patronen die op gekochte of nepreviews wijzen. Het ziet geen context, dus eerlijke reviews sneuvelen soms mee. Dit zijn de oorzaken die we in de praktijk het vaakst zien.
Het spamfilter sloeg aan
Vijf reviews op één middag, allemaal vanaf hetzelfde wifi-netwerk in je zaak, of allemaal vanaf accounts die nog nooit eerder iets hadden geschreven. Voor jou is dat gewoon een drukke dag waarop je het netjes hebt gevraagd. Voor het filter lijkt het op een actie. Ook een review vanaf een gloednieuw Google-account zonder profielfoto valt sneller op.
De tekst botst met de regels
Een telefoonnummer, een link, een prijsafspraak, de naam van een medewerker in combinatie met een klacht, grof taalgebruik of iets wat op reclame lijkt: dat haalt Google weg. De klant bedoelde het goed, de inhoud paste niet binnen de regels.
De klant heeft hem zelf weggehaald
Mensen ruimen hun Google-account op, verwijderen oude bijdragen of stappen over op een nieuw account. Verdwijnt het account, dan verdwijnen alle reviews die eraan hingen.
Er is iets met je profiel gebeurd
Een samenvoeging van twee vermeldingen, een verhuizing, een naamswijziging of een schorsing kan reviews tijdelijk of blijvend uit beeld halen. Zijn ze ineens allemaal weg, dan ligt het aan het profiel en niet aan die ene klant.
Eerst checken: is hij echt weg?
Voordat je Google gaat mailen, zoek je je bedrijfsnaam op in een privévenster van je browser, dus uitgelogd. Soms zie je als eigenaar iets anders dan een bezoeker. Tel het aantal reviews: klopt dat met wat je verwachtte?
Vraag daarna de klant of hij in zijn Google-account bij zijn eigen bijdragen wil kijken. Staat de review daar nog wel, terwijl niemand anders hem ziet, dan is hij gefilterd en niet verwijderd. Staat hij er ook niet meer, dan is hij echt weg, door Google of door de klant zelf.
Reviews op Google zijn geleend. Wat op je eigen website staat, is van jou.
Wat je kunt doen als hij weg blijft
Via je Google-bedrijfsprofiel kun je contact opnemen met de ondersteuning en een verwijderde review ter discussie stellen. Houd het zakelijk en concreet: de naam van de reviewer, ongeveer wanneer hij geplaatst is, waar de review over ging en waarom het een echte klant is. Google doet er geen toezeggingen over en soms hoor je niets terug. Reviews die duidelijk per ongeluk zijn gefilterd komen wel vaker terug dan je zou denken.
Wat je beter niet doet: de klant vragen om meteen dezelfde tekst opnieuw te plaatsen. De kans is groot dat het filter opnieuw aanslaat. Vraag het eventueel na een paar weken, en laat hem het in zijn eigen woorden opschrijven, zonder links of telefoonnummers.
Zo voorkom je dat het vaker gebeurt
Spreid het vragen over de weken heen in plaats van tien klanten tegelijk te benaderen. Laat mensen de review thuis schrijven op hun eigen telefoon, niet op een tablet in je zaak of op je eigen wifi. Beloon een review nooit met korting of een cadeautje, dat is tegen de regels en het is precies waar het filter op jaagt. En vraag het persoonlijk, aan klanten die al een Google-account gebruiken.
Zorg daarnaast dat je niet volledig afhankelijk bent van één platform. Zet de mooiste klantervaringen ook als tekst op je eigen website, met toestemming en met de voornaam en de plaats erbij. Dan heb je altijd iets te laten zien, ook op een dag dat Google iets weghaalt. Bij joepa staan die klantverhalen gewoon op je eigen site, in gewone taal aan te passen wanneer je wilt.
Samengevat
- Een verdwenen review is meestal gefilterd door Google, niet verwijderd door een concurrent.
- Check uitgelogd hoeveel reviews er staan en vraag de klant of hij hem nog in zijn account ziet.
- Melden kan via de ondersteuning in je bedrijfsprofiel, met naam, datum en inhoud.
- Vraag reviews gespreid, zonder beloning en niet allemaal op je eigen wifi.
- Zet klantervaringen ook op je eigen website, dan ben je nooit afhankelijk van één platform.