Korting geven voor een Google-review: mag dat?

Waarom Google een beloning niet toestaat

Reviews zijn er om een volgende klant te helpen kiezen. Zodra er iets tegenover staat, verandert de aard van zo'n beoordeling: mensen schrijven dan niet meer op wat ze vinden, maar wat de beloning oplevert. Daarom is het uitgangspunt van Google simpel: een review moet een vrije ervaring van een echte klant zijn, zonder tegenprestatie.

Het gaat verder dan korting in euro's. Ook een gratis extra dienst, een kop koffie, een spaarpuntje, deelname aan een verloting of een kortingscode voor de volgende keer valt eronder. En het maakt niet uit hoe je het vraagt: aan de balie, in een nazorgmail of op een kaartje bij de rekening.

Ook niet: alleen de tevreden klanten vragen

Een tweede regel die veel ondernemers niet kennen: je mag niet voorsorteren. Eerst via een formuliertje vragen hoe tevreden iemand is en alleen de hoge scores doorsturen naar je Google-profiel, is net zo goed in strijd met het beleid. Je vraagt het aan al je klanten, of aan niemand.

Wat er kan gebeuren als je het toch doet

In de praktijk gaat het zelden mis door een controleur die langskomt. Het gaat mis doordat het opvalt. Reviews die binnen een paar dagen in een golf verschijnen, allemaal kort en allemaal vijf sterren, zijn een patroon dat Google automatisch opmerkt. Zulke beoordelingen kunnen zonder bericht verdwijnen, en bij herhaling kan je bedrijfsprofiel worden geschorst. Dan ben je niet alleen die reviews kwijt, maar tijdelijk ook je vermelding in Google Maps.

Er is nog een risico dat je zelf niet in de hand hebt: de klant vertelt het. Een regel als "kreeg 10% korting voor deze review" staat zwart op wit onder je profiel en is lastig uit te leggen. Concurrenten kunnen een melding doen, en bij een enkel beroep gelden er bovendien gewoon regels over misleiding. Het voordeel is klein, het risico niet.

Wat wel mag: vragen, en het makkelijk maken

Vragen om een review is volledig toegestaan en is de enige route die blijft staan. Wat daarbij helpt:

• Vraag het op het goede moment. Meteen na een geslaagde klus, een knipbeurt of een afgeleverde opdracht, als de waardering nog vers is.
• Vraag het persoonlijk. Een zin in je eigen woorden levert meer op dan een standaardmail aan honderd adressen.
• Haal de drempel weg. Zet de directe link naar je reviewformulier in je bevestigingsmail, je factuur en je e-mailhandtekening, of maak er een QR-code van op de balie.
• Vraag het aan iedereen. Ook aan de klant waarvan je niet zeker weet wat hij vindt. Een enkele kritische review tussen de goede maakt het geheel geloofwaardiger.
• Herinner één keer. Mensen vergeten het, dat is geen onwil. Twee keer is genoeg, daarna laat je het.

Wat je daarna met die reviews doet, telt ook mee. Reageren op beoordelingen en ze op je eigen website laten zien maakt dat ze voor meer mensen zichtbaar worden dan alleen in Google. Bij een site van joepa staan de klantervaringen daarom gewoon op een plek waar een bezoeker ze tegenkomt voordat hij contact opneemt.

Belonen mag, alleen niet de review

Je klanten iets gunnen is nergens verboden. Een vaste-klantenkorting, een bedankje voor wie je aanbeveelt bij een kennis, een kleine attentie bij een grote opdracht: dat kan allemaal. De grens zit op de koppeling. Zodra het bedankje afhangt van het achterlaten van een beoordeling, zit je in de verboden hoek. Geef het dus aan iedereen, of aan niemand, en zeg er niets over reviews bij.

Hetzelfde geldt intern. Je medewerkers aanmoedigen om reviews te vragen is prima, afrekenen op het aantal is onhandig: dan ontstaat precies de druk die leidt tot filteren of zelf schrijven. En een review van je eigen personeel over je eigen bedrijf is geen klantervaring.