Een nepreview meld je in je Google-bedrijfsprofiel bij de betreffende beoordeling, met de optie 'review rapporteren'. Google haalt hem weg als hij tegen de eigen spelregels ingaat, bijvoorbeeld omdat de schrijver nooit klant was, het bericht over iets anders gaat of het pure scheldpartij is. Een eerlijke maar vervelende review valt daar niet onder: die blijft staan, en daar ga je anders mee om.
Eerst: is het echt nep, of gewoon vervelend?
Dit is het verschil dat bepaalt of melden kans maakt. Google beoordeelt niet of een review waar is, maar of hij tegen de spelregels ingaat. Een klant die vindt dat je te duur was en dat opschrijft, mag dat vinden, ook als jij het er volstrekt niet mee eens bent.
Kans op verwijdering heb je vooral bij: een beoordeling van iemand die nooit klant of bezoeker is geweest, een review die eigenlijk over een ander bedrijf gaat (heel gewoon bij bedrijven met een gelijkende naam), een bericht met scheldwoorden, beschuldigingen of persoonlijke gegevens, reclame of een link naar een andere partij, of een beoordeling van een concurrent of een ex-medewerker. Ook een review die wordt gebruikt om iets af te dwingen ("betaal of ik laat hem staan") gaat tegen de regels in.
Weinig kans maak je bij: een sterrenscore zonder tekst, een klacht die overdreven is maar wel ergens op slaat, een review over een situatie die jij anders herinnert, of een boze reactie van iemand die je nét geen korting gaf.
Google beoordeelt niet of een review klopt, maar of hij tegen de spelregels ingaat.
Zo meld je hem
Log in bij je Google-bedrijfsprofiel, of zoek je eigen bedrijfsnaam in Google terwijl je met je beheerdersaccount bent ingelogd. Ga naar het overzicht met beoordelingen, zoek de review op en kies bij de drie puntjes de optie om de review te rapporteren. Je kiest daarna een reden. Kies er één die echt past: "nep of onecht" bij iemand die nooit klant was, "niet relevant" bij een bericht dat over iets anders gaat, "aanstootgevend" bij schelden.
Meld de review één keer. Je buurman, je zwager en je vier medewerkers laten meemelden helpt niet en kan averechts werken. Wat wel helpt: zorg dat je je eigen verhaal paraat hebt. Kun je aantonen dat deze naam nergens in je agenda, facturen of mailbox voorkomt, dan heb je iets in handen als je later contact opneemt met de ondersteuning van Google.
Na je melding is het wachten. Je kunt de status van je melding terugzien in het beheer van je bedrijfsprofiel. Blijft het stil of wordt de review afgewezen, dan kun je via de ondersteuning van Google om een tweede beoordeling vragen. Houd het daarbij zakelijk en feitelijk: welke regel wordt overtreden en waarom.
Reageren terwijl je wacht
Een melding kan even duren en kan ook worden afgewezen. Laat de review in de tussentijd niet onbeantwoord staan, want nieuwe klanten lezen hem wel. Schrijf een kort, rustig antwoord dat vooral voor de meelezer bedoeld is, niet voor de schrijver.
Iets in deze trant werkt: "We vinden deze naam niet terug in onze administratie en herkennen het beschreven bezoek niet. Mocht er toch iets zijn misgegaan, neem dan contact met ons op, dan zoeken we het uit." Noem geen klantgegevens, ga niet in discussie en gebruik geen uitroeptekens. Een bedrijf dat kalm reageert op een onterechte aanval, maakt vaak meer indruk dan de review zelf.
Tegelijk is de beste verdediging een stapel echte beoordelingen. Eén rare review tussen veertig oprechte verhalen valt nauwelijks op. Eén rare review tussen drie wel.
Samengevat
- Melden heeft zin als de review tegen de spelregels ingaat, niet als hij alleen oneerlijk voelt.
- Rapporteer de beoordeling één keer vanuit je eigen bedrijfsprofiel, met een passende reden.
- Bewaar bewijs dat deze persoon geen klant was, voor als je moet escaleren.
- Reageer ondertussen kort en feitelijk, gericht op wie meeleest.
- Blijft hij staan? Verdun hem met nieuwe, echte reviews.
Wat als Google hem gewoon laat staan?
Dat gebeurt regelmatig, ook bij meldingen die terecht zijn. Vervelend, maar niet het einde van de wereld. Vraag in de weken erna actief om beoordelingen bij klanten van wie je weet dat ze tevreden zijn. Zorg dat je website hetzelfde verhaal vertelt als je profiel: echte foto's, duidelijke werkwijze, klantervaringen op een eigen pagina. Wie twijfelt na het lezen van die ene review, klikt door naar je site en vormt daar zijn oordeel.
Gaat het om laster, om een stelselmatige campagne of om een oud-werknemer die niet ophoudt, dan is het geen onlinevraagstuk meer maar een juridische. Leg alles vast met schermafdrukken en datums, en laat een jurist meekijken voordat je zelf iets onderneemt.