Reageer op zoveel mogelijk reviews, ook op de korte en de vijfsterren zonder tekst. Een reactie kost je een paar zinnen en is zichtbaar voor iedereen die daarna je profiel bekijkt. Google raadt het zelf aan, en AI-zoekmachines die je bedrijfsprofiel lezen, lezen die reacties gewoon mee.
Je schrijft voor de volgende klant, niet voor de vorige
De klant die de review achterliet, kent je al. Die heeft betaald, is weg en komt misschien terug. De mensen voor wie je reactie er echt toe doet, zijn de twijfelaars: iemand die op zijn telefoon jouw profiel openklapt, drie reviews leest en daarna beslist of hij belt of doorscrollt naar de volgende hovenier.
Die bezoeker ziet niet alleen sterren. Hij ziet of er iemand achter het bedrijf zit die oplet. Twintig reviews zonder één reactie voelen als een profiel dat niemand beheert. Twintig reviews met korte, menselijke reacties eronder voelen als een bedrijf dat je kunt bellen.
Een reactie onder een review is het enige stukje tekst op je Google-profiel waar jij de toon bepaalt.
En wat doet het voor je vindbaarheid?
Google zegt zelf dat bedrijven er goed aan doen op reviews te reageren. Verwacht er geen sprong in de kaartresultaten van, maar het hoort bij een profiel dat actief wordt bijgehouden, en dat weegt mee. Daarnaast staat er iets anders op het spel: in je reactie vallen vanzelf woorden die jouw werk beschrijven. Noem je dat je blij bent dat de aanbouw naar wens is, dan staat het woord aanbouw er. Zoekmachines en AI-antwoorden putten uit dat soort tekst als ze jouw bedrijf moeten omschrijven.
Zo ziet een goede reactie eruit
Houd het kort. Twee tot vier zinnen is genoeg. Bedank, verwijs naar iets specifieks uit de review, en sluit af zonder verkooppraat.
Het verschil zit in dat specifieke stukje. "Bedankt voor uw review!" is beleefd en zegt niets. "Fijn dat de nieuwe cv-ketel op tijd draaide voor de vorst inviel, Peter. Tot de volgende onderhoudsbeurt." leest als een mens. Dat kost je tien seconden extra en het is precies wat een nieuwe bezoeker overtuigt.
Bij een review zonder tekst (alleen vijf sterren) kun je nog steeds iets persoonlijks schrijven als je weet wie het is. Weet je dat niet, dan is een korte bedankregel beter dan niets.
Namen, nummers en andere details
Gebruik gerust de voornaam zoals die in de review staat. Zet er geen adressen, dossiernummers, bedragen of medische details in. Alles wat je typt is openbaar en blijft staan. Moet je een misverstand uitzoeken, nodig de klant dan in je reactie uit om te bellen of te mailen, en doe de rest buiten het profiel.
Hoe je het volhoudt zonder dat het werk wordt
Het stukloopt bijna altijd op de opvolging, niet op de eerste keer. Drie dingen helpen.
Zet meldingen aan. Via het beheer van je Google-bedrijfsprofiel krijg je een mail of melding zodra er een review binnenkomt. Zonder die melding ontdek je ze pas weken later.
Prik een vast moment. Eén keer per week vijf minuten is genoeg voor de meeste mkb-bedrijven. Snel reageren is prettig, maar een reactie na vier dagen is nog altijd ruim op tijd. Een reactie na vier maanden valt op, en niet positief.
Werk met een beginzin, niet met een sjabloon. Een paar vaste openingen schelen denkwerk. Zodra bezoekers vijf keer exact dezelfde zin onder elkaar zien staan, werkt het averechts. Laat je AI meeschrijven, lees dan altijd na en gooi er iets in wat alleen jij kunt weten.
Wat je beter niet doet
Ga niet in discussie. Ook niet als de klant het mis heeft. Een feitelijke, rustige reactie wint het altijd van gelijk halen, want de lezer kiest bijna automatisch partij voor degene die kalm blijft.
Beloof geen korting of cadeau in ruil voor een aanpassing van de review. Dat is tegen de regels van Google en het leest voor buitenstaanders als omkoping.
Vraag niet in je reactie om nog een review, en plak er geen link naar je website in. Een reactie is geen advertentieruimte. En reageer nooit vanuit een opwelling: schrijf bij een rotreview je eerste versie in je notities, en plaats hem de volgende dag pas.
Samengevat
- Reageer op zoveel mogelijk reviews, ook op de positieve en de tekstloze.
- Je reactie is bedoeld voor de twijfelende bezoeker die meeleest.
- Twee tot vier zinnen, met één specifiek detail uit de review.
- Zet meldingen aan en plan één vast moment per week.
- Geen discussie, geen korting in ruil voor sterren, geen persoonlijke gegevens.