Een flink deel van je bezoekers komt op je website wanneer jij allang klaar bent met werken: 's avonds op de bank, zondagochtend aan de keukentafel. Je hoeft dan niet bereikbaar te zijn, maar je website wel. Openingstijden, een indicatie van je prijzen, antwoord op de standaardvragen en een formulier dat meteen bevestigt dat het bericht is aangekomen: dat is wat iemand nodig heeft om toch verder te gaan in plaats van door te klikken naar de volgende.
Waarom de avond een piekmoment is
Mensen zoeken een hovenier, een coach of een loodgieter zelden tijdens hun eigen werkdag. Ze doen het als ze even tijd hebben: na het eten, tijdens de reclame, in het weekend. Precies op het moment dat jij de telefoon niet opneemt en je mail niet leest.
Dat is geen probleem, zolang je website het overneemt. Het wordt pas een probleem als je site een doodlopende weg is: een telefoonnummer en verder weinig. Dan is de enige actie die je bezoeker kan ondernemen, terug naar Google gaan.
Je ziet dit zelf terug als je ooit in je statistieken kijkt. Bezoek in de avonduren en in het weekend is voor de meeste mkb-bedrijven heel normaal. Aanvragen komen vaak binnen op tijdstippen waarop niemand aan het werk is.
Wat een avondbezoeker zelf moet kunnen vinden
Iemand die 's avonds op je site komt, kan niets vragen. Alles wat hij wil weten, moet er al staan. Vier dingen maken het verschil.
Of je überhaupt doet wat hij zoekt
Klinkt vanzelfsprekend, maar veel sites houden het vaag. Zet er concreet op wat je wel en niet doet, en in welk gebied. Dat scheelt jou ook de aanvragen waar je niets mee kunt.
Een idee van wat het kost
Je hoeft geen complete prijslijst te publiceren. Een vanafprijs, een gemiddelde of een rekenvoorbeeld is genoeg om iemand te laten inschatten of hij in de juiste vijver vist. Wie dat niet kan inschatten, vraagt liever bij drie anderen offerte aan.
Antwoord op de vragen die je altijd krijgt
Hoe snel kun je komen, werk je ook in het weekend, moet ik zelf iets voorbereiden, hoe zit het met garantie. Dat zijn de vragen die je overdag door de telefoon beantwoordt. 's Avonds beantwoordt je website ze, of niemand.
Een manier om iets achter te laten
Een kort formulier, een appknop, een boekingskalender: wat bij jou past. De drempel moet lager zijn dan "ik bel morgen wel", want dat morgen komt vaak niet.
Buiten kantooruren doet je website het werk in jouw plaats, of er gebeurt helemaal niets.
Antwoorden mag wachten, bevestigen niet
Niemand verwacht dat je om half elf 's avonds reageert. Wat mensen wel verwachten, is dat ze weten of hun bericht is aangekomen en wanneer ze iets horen.
Zorg daarom voor twee dingen. Op het scherm een duidelijke bevestiging na het verzenden, geen formulier dat gewoon leeg wordt. En in de mailbox van je bezoeker een automatische bevestiging waarin staat wat hij heeft gestuurd en wanneer je terugkomt, bijvoorbeeld de eerstvolgende werkdag.
Spreek daarin een termijn uit die je echt waarmaakt. "Binnen één werkdag" is prima als dat klopt. Een belofte die je niet nakomt, is slechter dan geen belofte.
Wat je niet hoeft te doen
Je hoeft geen 24/7 bereikbaarheid te suggereren. Een chat die niemand bemant, een telefoonnummer dat 's avonds overgaat in een leeg kantoor, een belofte van direct contact: dat levert irritatie op in plaats van klanten.
Wees gewoon eerlijk over je tijden. Zet je openingstijden op je site én in je Google-bedrijfsprofiel, zodat iemand die om elf uur 's avonds zoekt meteen ziet dat je morgen om acht uur weer open bent. Dat is geen afwijzing, dat is duidelijkheid. En duidelijkheid wekt vertrouwen.
Heb je wel spoeddiensten, zet dan precies neer wat spoed bij jou betekent, wat het kost en hoe je bereikbaar bent. Half beloven is de slechtste variant.
Samengevat
- Veel bezoek komt 's avonds en in het weekend, als jij niet opneemt.
- Zorg dat je aanbod, een prijsindicatie en de standaardvragen op je site staan.
- Maak het makkelijk om iets achter te laten zonder dat jij hoeft te reageren.
- Bevestig direct op het scherm en per mail, met een termijn die je waarmaakt.
- Doe niet alsof je altijd bereikbaar bent, maar wees helder over je tijden.