Een contactformulier op je website is niet automatisch klantvriendelijk. Een kort formulier met de juiste velden werkt prima; te lang of kapot en je verliest klanten voordat ze contact opnemen. De keuze hangt af van wat jij nodig hebt en hoe jouw klant het liefste contact opneemt.
Wat een contactformulier je oplevert
Het grote voordeel van een formulier is dat bezoekers je niet eerst hoeven op te zoeken in hun contactenlijst. Ze typen hun vraag in, klikken op verzenden en klaar. Voor jou betekent dat berichten in een vaste indeling, op één plek. Handig als je wilt weten of iemand een bestaande klant is, welke dienst ze zoeken of wanneer ze beschikbaar zijn.
Een formulier verlaagt de drempel voor mensen die niet graag bellen. Voor diensten waarbij iemand even nadenkt voor hij contact opneemt, zoals een financieel adviseur, therapeut of juridisch dienstverlener, is een formulier een rustige instap. De klant schrijft zijn vraag op zijn eigen moment; jij reageert wanneer het uitkomt.
Wanneer een formulier klanten wegjaagt
Een formulier dat te veel vraagt, verliest bezoekers halverwege. Naam, e-mail, telefoonnummer, bedrijfsnaam, soort vraag, voorkeurstijd: elk extra veld kost je potentiële reacties. Hoe korter het formulier, hoe meer mensen het invullen.
Te lange formulieren voelen als een sollicitatie. Als iemand even wil vragen of je nog beschikbaar bent volgende maand, wil hij niet eerst zijn postcode en bedrijfsomschrijving invullen. Dan belt hij liever ergens anders.
Een tweede probleem: formulieren die kapot zijn of niets bevestigen. De bezoeker klikt op verzenden, ziet niets en denkt dat zijn bericht in het niets is verdwenen. Geen bevestigingsmail en geen melding op de pagina betekent verloren vertrouwen, en een klant die niet terugkomt.
Elk extra formulierveld kost je potentiële klanten. Drie velden zijn voor de meeste bedrijven meer dan genoeg.
Bellen, mailen of formulier: wat past bij jouw klant?
Een telefoonnummer is het directste contact. Bezoekers die snel een antwoord willen, bellen liever dan dat ze iets invullen. Voor klussenbedrijven, installateurs en andere spoedklussen is een goed zichtbaar telefoonnummer bovenaan de pagina onmisbaar.
Een rechtstreeks e-mailadres geeft de klant de regie. Hij schrijft wanneer het hem uitkomt, bewaart het gesprek in zijn eigen mailbox en ziet meteen met wie hij mailt. Nadeel: je krijgt berichten in allerlei formaten, en spam gaat gewoon mee.
Een formulier werkt het beste als je structuur wilt in de aanvragen die binnenkomen, of als je werkt met een vast intake-proces. Gebruik het naast je telefoonnummer en e-mailadres, niet in plaats ervan.
Zo maak je een formulier dat werkt
De vuistregel: vraag alleen wat je echt nodig hebt om te kunnen reageren. Drie velden zijn voor de meeste mkb-bedrijven genoeg:
- Naam (zodat je de klant kunt aanspreken)
- E-mailadres (zodat je kunt antwoorden)
- Bericht (zodat je weet wat hij vraagt)
Voeg een telefoonnummer toe als je dat nodig hebt voor je reactie. Zet onder de verzendknop een korte zin over wanneer je reageert, zodat de bezoeker weet waar hij aan toe is. Stuur altijd een automatische bevestigingsmail, ook al is het maar één zin.
Test het formulier zelf op je telefoon. Vul het in, klik op verzenden en kijk wat er gebeurt. Komt de bevestiging aan? Werkt het op een klein scherm, zonder knoppen die buiten beeld vallen? Dit klinkt vanzelfsprekend, maar gaat bij heel veel mkb-websites mis.
Samengevat
- Een kort formulier met drie velden werkt beter dan een lang formulier.
- Zet ook altijd een telefoonnummer op je contactpagina: niet iedereen vult liever een formulier in.
- Stuur na elke inzending een automatische bevestigingsmail.
- Test je formulier op je eigen telefoon voor je het live zet.
- Een formulier vervangt je e-mailadres en telefoonnummer niet, het vult ze aan.