Livechat op je website loont als je zelf regelmatig online bent en snel op simpele vragen kunt reageren, bijvoorbeeld over voorraad, prijzen of beschikbaarheid. Staat de chat erbij zonder dat iemand hem bijhoudt, dan werkt hij averechts: een bezoeker wacht op een antwoord dat niet komt. Voor de meeste kleine bedrijven is een goed contactformulier of WhatsApp net zo effectief en een stuk makkelijker vol te houden.
Wat livechat precies is
Livechat is een chatvenster op je website waarmee een bezoeker direct een vraag kan typen, en waarop jij of een medewerker live antwoordt. Dat is iets anders dan een contactformulier, waarbij de bezoeker weet dat hij later antwoord krijgt, en iets anders dan een AI-chatbot, die zonder mens vooraf ingestelde antwoorden geeft. Livechat belooft een échte reactie, op dit moment.
Die belofte is precies waarom livechat lastiger is dan hij lijkt. Een formulier of WhatsApp-bericht mag blijven liggen tot je tijd hebt. Een livechat die niemand beantwoordt, voelt voor de bezoeker aan als genegeerd worden, terwijl hij bij een gewoon formulier geen verwachting had.
Wanneer livechat wel werkt
Je bent zelf vaak online tijdens je werkdag
Zit je toch al regelmatig achter een scherm, bijvoorbeeld tussen klanten door of achter de kassa, dan kost livechat weinig extra moeite. Je ziet een melding binnenkomen en typt een kort antwoord.
Klanten hebben vaak een simpele, snelle vraag
Is dit product op voorraad, kun je morgen nog langskomen, wat kost een losse behandeling: dat zijn vragen die met livechat sneller beantwoord zijn dan via een formulier, en die een bezoeker er juist van weerhouden om af te haken en ergens anders te kijken.
Een lege chatbox is erger dan geen chatbox: hij belooft een antwoord dat niet komt.
Wanneer livechat averechts werkt
Niemand houdt hem bij
De meest voorkomende valkuil: de chat staat erbij, maar jij of je team kijkt er een paar keer per dag naar in plaats van meteen. De bezoeker zit intussen te wachten, en gaat sneller weg dan wanneer er helemaal geen chat was.
Je bent niet altijd bereikbaar
Een avondwinkel, een zzp'er die alleen overdag werkt, een praktijk met vaste spreekuren: als je niet continu kunt reageren, zet de chat dan zichtbaar op 'offline' buiten je bereikbare uren, met de mogelijkheid een bericht achter te laten. Zo blijft de belofte kloppen met wat je waarmaakt.
Alternatieven die minder onderhoud vragen
Voor veel kleine bedrijven werkt een duidelijk contactformulier of een WhatsApp-knop net zo goed als livechat, en vraagt minder discipline om vol te houden. Je kunt op je eigen moment reageren, zonder dat een bezoeker intussen op een scherm zit te wachten. Begin je toch met livechat, probeer het dan een paar weken en kijk eerlijk terug of je het bent bijgehouden voordat je het permanent maakt.
Samengevat
- Livechat werkt als je zelf vaak online bent en snel kunt reageren
- Een onbemande chat schrikt bezoekers juist af
- Zet de chat op 'offline' buiten je bereikbare uren
- WhatsApp of een contactformulier is voor de meeste kleine bedrijven simpeler en net zo effectief