In je Google-bedrijfsprofiel zit een blok 'Vragen en antwoorden' waar willekeurige Google-gebruikers vragen over jouw bedrijf kunnen stellen én kunnen beantwoorden, ook als ze nooit klant zijn geweest. Je bent niet de enige met een stem, maar wel de enige met het label 'Eigenaar'. Daarom loont het om zelf de meestgestelde vragen erin te zetten en het blok af en toe te controleren.
Wat is die vragensectie precies?
Zoekt iemand op je bedrijfsnaam, dan verschijnt rechts (of op mobiel bovenaan) je bedrijfsprofiel: naam, openingstijden, route, foto's, reviews. Onder die blokken staat 'Vragen en antwoorden'. Iedereen met een Google-account kan daar een vraag achterlaten. En iedereen kan hem beantwoorden.
Dat laatste verrast veel ondernemers. Het is geen contactformulier dat netjes bij jou binnenkomt en het is geen chat. Het is een openbaar prikbord bij jouw naam. Een buurman, een oud-klant of iemand die zich vergist mag er antwoord geven, en dat antwoord staat er voor iedereen bij.
Het populairste antwoord komt bovenaan
Bezoekers kunnen een duimpje geven bij een antwoord dat ze nuttig vinden. Het antwoord met de meeste duimen staat bovenaan, ook als dat niet het jouwe is. Als eigenaar krijg je wel een duidelijk label bij je reactie, wat zwaarder weegt voor wie het leest.
Waarom het meer uitmaakt dan het lijkt
Deze vragen staan op het moment dat iemand bijna kiest. Hij heeft je gevonden, kijkt naar de openingstijden en twijfelt nog over één ding: kan ik zonder afspraak langskomen, kom je ook in mijn dorp, mag ik pinnen, is er parkeergelegenheid. Staat daar geen antwoord, dan kijkt hij vaak gewoon verder naar het volgende bedrijf.
Er is nog een reden. Je bedrijfsprofiel is voor Google en voor AI-assistenten een van de plekken waar ze feiten over jouw bedrijf ophalen. Wat daar staat, kan dus terechtkomen in een antwoord dat een klant nooit als 'jouw pagina' herkent. Een verouderd of onjuist antwoord van een vreemde werkt dan tegen je.
Een fout antwoord van een onbekende weegt net zo zwaar als het jouwe, tot jij zelf reageert.
Zelf vragen plaatsen mag, en is slim
Je mag als ondernemer zelf vragen toevoegen en beantwoorden. Dat is geen trucje, het is precies waar de functie voor bedoeld is: veelgestelde vragen vooraf wegnemen. In de praktijk werkt het zo dat je de vraag stelt vanaf een gewoon Google-account (bijvoorbeeld je eigen privé-account) en hem daarna beantwoordt vanaf het account waarmee je het bedrijfsprofiel beheert, zodat er 'Eigenaar' bij staat.
Welke vragen kies je?
Pak vijf tot tien vragen die je aan de telefoon of aan de balie steeds krijgt. Niet de vragen die jij interessant vindt, maar de vragen die klanten echt stellen. Denk aan: werk je ook in de omliggende dorpen, kan ik pinnen, is er parkeergelegenheid, moet ik een afspraak maken, doe je ook kleine klussen, is de zaak rolstoeltoegankelijk, mag mijn hond mee.
Schrijf de vraag in de woorden van de klant, niet in vakjargon. Houd het antwoord kort en concreet, twee tot drie zinnen. Laat verkooppraat weg en wees voorzichtig met details die snel verouderen, zoals exacte prijzen of tijdelijke acties. Een antwoord dat een jaar later nog klopt, is meer waard dan een scherpe formulering die je moet bijwerken.
Bijhouden zonder dat het werk wordt
Zet meldingen aan in de Google-app of let op de mails over je bedrijfsprofiel, zodat je het merkt als iemand een vraag stelt. Beantwoord nieuwe vragen zelf, ook als er al een antwoord van een ander staat. Klopt dat andere antwoord niet, geef dan rustig de juiste informatie in je eigen reactie en meld het foute antwoord bij Google. Ga niet in discussie; wie meeleest, ziet vooral hoe je reageert.
Loop het blok verder een paar keer per jaar door, bijvoorbeeld als je toch je openingstijden nakijkt. Verhuis je, verander je werkgebied of stop je met een dienst, dan staan oude antwoorden er anders nog jaren.
Zet dezelfde vragen en antwoorden ook op je eigen website, op een pagina met veelgestelde vragen. Dan vindt een bezoeker het op beide plekken, en staat het antwoord op een plek waar jij het beheert.
Samengevat
- Iedereen mag vragen over jouw bedrijf stellen en beantwoorden in je Google-bedrijfsprofiel.
- Zet zelf vijf tot tien vragen neer die klanten echt stellen, en beantwoord ze vanaf je eigenaarsaccount.
- Schrijf in de woorden van de klant, kort en zonder details die snel verouderen.
- Controleer het blok een paar keer per jaar en corrigeer foute antwoorden van anderen.
- Zet dezelfde vragen ook op je eigen website, daar heb je het antwoord zelf in de hand.